Dlaczego opinie w Google są ważne?
Jeśli myślisz, że opinie w Google to tylko cyfrowe laurki, czas się obudzić. W badaniu przeprowadzonym przez BrightLocal, 86% konsumentów przyznało, że recenzje online traktuje jak osobiste rekomendacje. To znaczy, że jeśli masz kiepską ocenę, potencjalni klienci raczej się nie skuszą na Twoje usługi. Więc jak przyciągnąć te piękne, pięciogwiazdkowe opinie?
Jak zdobywać opinie, które naprawdę się liczą?
Zaoferuj coś w zamian
Zanim zaczniesz rozdawać rabaty czy darmowe próbki w zamian za opinię, upewnij się, że jest to zgodne z polityką Google. Niemniej jednak, klienci często doceniają gest — drobne upominki czy zniżki mogą być świetnym sposobem na zachęcenie do zostawienia feedbacku.
Ułatw klientom zadanie
Nikt nie lubi biurokracji, zwłaszcza online. Ułatw klientom zostawianie opinii: prześlij im bezpośredni link do swojej strony w Google Moja Firma. Możesz go udostępnić w e-mailach, na stronie internetowej czy na paragonach.
Poproś o opinię w osobistych momentach
Po udanej transakcji, gdy klient jest w dobrym humorze, podziękuj mu i zapytaj, czy byłby skłonny podzielić się swoją opinią. Wartość takiej prośby wzrasta, gdy jest wyrażona osobiście i szczerze.
Jak odpowiadać na opinie?
Pochwały i komplementy
Nie ma nic złego w przyjmowaniu pochwał z pokorą. Podziękuj klientowi za jego czas i opinię. Pokaż, że cieszy Cię jego zadowolenie i zaproś do dalszych zakupów.
Pozwól sobie na konstruktywną krytykę
Nie każda opinia będzie laurką. Kiedy już ktoś napisze mniej pochlebną opinię, podejdź do niej profesjonalnie. Przeproś za wszelkie niedogodności, zapewnij, że problemy zostaną rozwiązane i zaoferuj rekompensatę, jeśli to możliwe.
Unikaj automatycznych odpowiedzi
Automatyzacja jest fajna, ale nie w tym przypadku. Ludzie chcą czuć się ważni i indywidualnie traktowani. Każda odpowiedź powinna być osobista i odnosząca się do konkretnego problemu czy pochwały.
Przykłady z życia wzięte
Przykład: wrocławska kawiarnia „Ziarno i Mleko”. Po wdrożeniu polityki proszenia o opinie wśród zadowolonych klientów, ich ocena wzrosła z 3,5 do 4,7 w ciągu sześciu miesięcy. Jak to zrobili? Prosząc klientów o opinie zaraz po zakończeniu transakcji i oferując zniżkę na następną wizytę.
Inny przypadek to sklep internetowy sprzedający ręcznie robione mydła. Poświęcają czas na indywidualne odpowiedzi na każdą opinię, co buduje trwałe relacje z klientami i zwiększa ich lojalność.
Zakończenie
Opinie w Google to nie tylko cyfrowa ozdoba Twojej firmy, ale kluczowy element jej wizerunku. Zdobywanie i odpowiadanie na nie wymaga strategii i zaangażowania, ale wysiłek się opłaca. Jeśli masz pytania, napisz do nas — chętnie pomożemy w stworzeniu planu działania. Twoja reputacja jest w Twoich rękach, a każdy feedback to krok do jej budowy.